Ce que les clients remarquent avant même de communiquer avec votre entreprise

Bien avant qu’un client appelle, envoie un courriel ou franchisse votre porte, il s’est probablement déjà fait une première impression de votre entreprise.

Aujourd’hui, les consommateurs évaluent souvent plusieurs options avant de décider avec quelle entreprise communiquer. Ils visitent des sites Web, consultent des avis, parcourent les médias sociaux et comparent les renseignements trouvés en ligne. Chaque détail influence leur perception de la crédibilité, du professionnalisme et de la capacité d’une entreprise à répondre à leurs besoins.

Au moment où un client potentiel communique avec vous, une grande partie de sa décision est peut-être déjà prise. Voici quelques-uns des éléments qu’il remarque au cours de ses recherches.

La première impression créée par votre site Web

Le site Web est souvent l’un des premiers endroits que les clients consultent pour en apprendre davantage sur une entreprise. Ils ne recherchent pas nécessairement une conception élaborée, mais ils s’attendent à un site actuel, professionnel et facile à parcourir.

Les visiteurs devraient pouvoir comprendre rapidement ce que l’entreprise offre, les régions qu’elle dessert et la façon de communiquer avec elle. Des renseignements désuets, des liens qui ne fonctionnent pas ou une navigation compliquée peuvent créer de l’incertitude et inciter les clients potentiels à chercher ailleurs.

Des descriptions claires des services, des coordonnées faciles à trouver et une prochaine étape bien définie peuvent les encourager à communiquer avec l’entreprise.

La cohérence de vos renseignements

Les clients peuvent découvrir votre entreprise par l’intermédiaire d’un moteur de recherche, d’un répertoire en ligne, d’un média social ou d’une plateforme d’avis. Si les renseignements diffèrent d’un endroit à l’autre, cela peut créer de la confusion.

Les heures d’ouverture, les numéros de téléphone, les adresses, les zones desservies et les liens vers le site Web devraient être exacts et uniformes sur toutes les plateformes. Même une petite différence peut amener les clients à se demander si les renseignements — ou l’entreprise elle-même — sont fiables.

En vérifiant régulièrement vos inscriptions en ligne, vous vous assurez que les clients trouvent les bons renseignements, peu importe où ils découvrent votre entreprise.

Ce que les clients disent de vous

Les avis en ligne donnent aux clients potentiels un aperçu de l’expérience vécue par d’autres personnes. Ils ne s’attardent pas seulement à la note globale : ils remarquent également les commentaires récurrents concernant le service, la communication, la qualité et le professionnalisme.

Les clients peuvent aussi vérifier si l’entreprise répond aux avis. Des réponses réfléchies démontrent que la rétroaction est prise au sérieux et que l’entreprise demeure attentive à ses clients après la fin d’une transaction.

Les avis négatifs ne découragent pas automatiquement les clients potentiels. Une réponse calme et professionnelle peut démontrer le sens des responsabilités de l’entreprise et révéler la façon dont elle gère les préoccupations lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu.

La qualité et l’authenticité de vos photos

Les images aident les clients à imaginer ce que pourrait être leur expérience avec une entreprise. Ils peuvent consulter des photos de l’établissement, de l’équipe, des produits, des projets réalisés ou de l’expérience client avant de prendre contact.

Des images professionnelles peuvent renforcer une marque, mais l’authenticité compte également. Des photos actuelles et fidèles à la réalité permettent d’établir des attentes réalistes et donnent aux clients un meilleur aperçu des personnes et du travail derrière l’entreprise.

Des images désuètes, de mauvaise qualité ou trop génériques peuvent empêcher les clients de comprendre ce qui distingue réellement l’entreprise.

La clarté de votre communication

Les clients potentiels veulent savoir si une entreprise peut répondre à leurs besoins sans devoir chercher longtemps pour trouver des renseignements de base.

Des descriptions claires des services, des zones desservies, du processus de réservation et de ce à quoi les clients peuvent s’attendre peuvent réduire l’incertitude. Selon le secteur, des renseignements sur les prix, les délais ou les questions fréquemment posées peuvent aussi aider les clients à déterminer si l’entreprise leur convient.

Une communication claire fait gagner du temps aux clients et simplifie le passage de la recherche à la prise de contact.

Les signes de crédibilité

Les clients remarquent également les éléments qui appuient les affirmations d’une entreprise. Il peut s’agir d’adhésions professionnelles, de certifications, du nombre d’années d’expérience, de l’engagement communautaire ou d’une reconnaissance indépendante.

L’affichage du logo du Prix Choix du Consommateur, par exemple, indique aux clients potentiels qu’une entreprise a été sélectionnée dans le cadre d’un processus indépendant fondé sur la perception des consommateurs. Lorsque cette reconnaissance est clairement présentée sur un site Web, un média social ou un autre point de contact, elle peut rassurer davantage les clients pendant leur recherche.

Ces indicateurs de crédibilité sont plus efficaces lorsqu’ils sont faciles à repérer et soutenus par une expérience client constante.

La facilité avec laquelle le client peut passer à l’étape suivante

Lorsqu’un client est intéressé, il devrait pouvoir communiquer facilement avec l’entreprise. Un numéro de téléphone bien visible, un court formulaire de demande, une adresse courriel facile à trouver ou un système de réservation simple peuvent éviter des frustrations inutiles.

Les clients peuvent également prêter attention à ce qui se passe immédiatement après leur prise de contact. Une confirmation automatique, un délai de réponse clairement indiqué ou une brève explication de la prochaine étape peut les rassurer en leur confirmant que leur demande a bien été reçue.

Le parcours client commence plus tôt que vous ne le pensez

L’expérience d’un client avec votre entreprise ne commence pas lors de la première conversation. Elle débute dès le premier résultat de recherche, avis, photo ou renseignement qu’il découvre.

Chacun de ces détails influence la perception du client et l’aide à déterminer si l’entreprise semble digne de confiance, bien établie et mérite d’être contactée. En examinant votre présence en ligne du point de vue du client, vous pouvez repérer de petites améliorations qui l’aideront à passer plus facilement de la réflexion à l’action.

L’objectif n’est pas de créer une image en ligne parfaite, mais de présenter un portrait clair, exact et cohérent de l’expérience à laquelle les clients peuvent s’attendre lorsqu’ils choisissent votre entreprise.

Sumi Saleh, Responsible de la Communication au Choix du Consommateur